Erfolgsfaktoren für den deutschen Maschinen- und Anlagenbau im globalisierten Wettbewerb

Wie kann sich der deutsche Maschinen- und Anlagenbau in einem global stetig wachsenden Wettbewerb behaupten? Das sind Fragen, der sich deutsche Anlagenbauer stellen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Trotz der erschwerten, wirtschaftlichen Situation seit der Krise 2008 ist der deutsche Maschinen- und Anlagenbau in der weltweiten Maschinenproduktion mit einem Anteil von 11% in 2014  de facto weiterhin zweifelsohne  von hoher Relevanz. Auch wenn belebende konjunkturelle Impluse im laufenden Jahr ausgeblieben sind und nicht mit einem Zuwachs des Umsatzes zu rechnen ist, geht der Fachverband Armaturen (VDMA) für 2015 von einem stagnierenden Vorjahresergebnis aus. Laut der VDMA Mc-Kinsey-Studie "Zukunftsperspektiven deutscher Maschinenbau" aus 2014 ist der deutsche Maschinen- und Anlagenbau trotz der verhaltenen Wirtschaftlage innovativ, vielfältig und international erfolgreich tätig.

Was sind die  Erfolgsfaktoren, die sich deutsche Anlagen- und Maschinenbauer gerade in Zeiten einer verhaltenen, konjunkturellen Lage zu nutze machen können?


Technologievorsprung
Die Fokussusierung auf den Technologievorsprung  ist einer der Erfolgsfaktoren für deutsche Unternehmen. Deutsche Anlagen- und Maschinenbauer haben einen hohen Technologie- und Innovationsstandard im internationalen Vergleich. Deutschland steht weltweit für Technologie, Innovation und Qualität. Es gilt diesen Standard zu halten und auszubauen, um im Vergleich mit ausländischen Anbietern diesen klaren Vorteil zu behalten.  "Made in Germany", ursprünglich als Stigma mit dem "Merchandise Act" in England im Jahre 1887  eingeführt, gilt heute als  herausragendes Qualitätsmerkmal. Und bietet als solches die Möglichkeit für Verkäufe auch in Märkte, die anderen internationalen Konkurenten verschlossen bleiben.

Internationaler Kundenstamm
In einer globalisierten Welt  ist  neben der Pflege der nationalen Kunden, die Pflege und der Ausbau der internationalen Kundenbeziehungen ein wesentlicher Aspekt für den Erfolg. Die internationale Aufstellung stellt eine erhebliche Wachstumsquelle für den deutschen Anlagen- und Maschinenbau dar - trotz nur gering gestiegener Exportzahlen im laufenden Jahr. Die Internationlisierung ist eine wesentliche Grundlage für weiteres Wachstum.

Service und After Sales
Ein Ausbau des Serviceangebots sowie der After Sales Betreung stellt  im internationalen Vergleich einen unschätzbaren Vorteil dar. Die kundenorientierte Ausrichtung dieses Geschäftsbereich kann DEN Unterschied ausmachen, um Kunden an das Unternehmen zu binden. Bei der Neukundengewinnung ist ein Unternehmen, das in diesem Bereich gut aufgestellt ist, im Vorteil zu internationalen Anbietern.  Gleichzeitig bietet sich hier auch eine Einnahmequelle, um fehlende Zuwächse im Bereich Neugeschäfte auszugleichen.

Bei konsequentem Ausbau und Fokus auf diese Aspekte und Kompetenzen im Rahmen von optimierten Prozessen und einer primär auf die Kundenbedüfnisse ausgerichteten Firmenpolitik,  bieten sich  für den  deutsche Anlagen- und Maschinenbauer gute Chancen in einem globalisiertem Wettbewerb.

5 Tipps wie Sie effizient Daten zur Messung der Kundenzufriedenheit erheben

Kundenzufriedenheit ist der ultimative Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Das ist eine grundlegende und allgemein anerkannte Erkenntnis. Allerdings ist es oft schwierig  die erforderlichen, aussagekräftigen  Daten zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erlangen.

Viele Unternehmen arbeiten mit Feedback-Fragebögen, die auftragsbezogen oder unabhängig von Aufträgen in regelmäßigen Abständen an die Kunden versandt werden. Sicher werden Sie - wie auch wir - die Erfahrung gemacht haben, dass das  Feedback der Kunden hierauf sehr gering ist. Der Hauptgrund für die unbefriedigende Feedback-Quote ist sicherlich der Faktor "Zeit". Im täglichen Zeit- und Prioritätenmanagement landen diese Fragebögen stets sehr weit hinten, da andere dringendere und wertschöpfende Tätigkeiten Vorrang haben. Es ist zu bezweifeln, dass sich trotz der geringen Feedbackquote die Kundenzufriedenheit an Hand der wenigen  Fragebögen effizient messen und bewerten läßt.

Auch die Umstellung auf eine telefonische Befragung der Kunden bringt regelmäßig nicht den gewünschten Erfolg, da sich diese verständlicherweise von einer Beantwortung der Fragen des Bogen tendenziell eher gestört fühlen. Und im Gegensatz zu einer Zusendung des Fragebogen, hier noch weniger die Möglichkeit haben, diesem "Zeitfresser" zu entgehen - ohne sich unhöflich zu fühlen.

Wenn also diese beiden Wege nicht zum erfolgreichen Erheben der Daten führen, bleibt die Frage, wie Sie an die wichtigen Daten kommen. Wir haben ein Modell entwickelt, dass sich primär an dem Wunsch des Kunden, keine Zeit zu verlieren, orientiert. Dieses Modell ist systemisch angelegt und nutzt insbesondere die Daten, die  Ihnen bereits zur Verfügung stehen.

Bewerten Sie Ihre  Lieferanten auftragsbezogen

Bewerten Sie  Lieferungen Ihrer Lieferanten auftragsbezogen im Hinblick auf Qualität, Liefertreue und alle anderen für Sie relevanten Aspekte. Anhand dieser Daten bekommen Sie  Informationen, die sich zum großen Teil auch für die Bewertung der  Kundenzufriedenheit heranziehen lassen.  Wenn Ihr Lieferant beispielsweise eine zweiwöchige Lieferverzögerung hatte, können Sie   bei vereinbarten  just-in-time Lieferungen an Ihren Kunden, hieraus  Aussagen zu Ihrer eigenen Liefertreue in Bezug auf Ihren Kunden gewinnen.

Vernetzen Sie Abteilungen

Vernetzen Sie Abteilungen, so dass Ihnen bei der auftragsbezogenen Ermittlung der Kundenzufriedenheit alle Daten aus  etwaigen Reklamationen zur Verfügung stehen. Diese relevanten Informationen können somit direkt in Ihre Bewertung einfließen. Dies sollte auch   für Beschwerden gelten, die zwar nicht zu einer Reklamation geführt haben, aber dennoch die Unzufriedenheit Ihrer Kunden widerspiegeln. Gerade sogenannte unvoiced claims bieten relevante Informationen im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit.

Führen Sie auftragsbezogene Telefonate mit Ihren Kunden

Diese Telefonate dürfen aber keinesfalls den Charakter einer Abfragung gemäß Fragenkatalog haben; das mögen die Kunden nicht. Seien Sie offen bei diesen auftragsabschließenden Telefonaten und nehmen Sie  etwaige Kundenwünsche auf. Geben Sie Ihren Kunden im Rahmen eines freundlichen Telefonats die Gelegenheit, auch etwaige Verbesserungsvorschläge zu äußern. Wichtig ist also: Dieses Telefonat soll nicht primär Ihnen nutzen, sondern Ihrem Kunden. Und dennoch können Sie wertvolle Informationen gewinnen.

Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit intern und auftragsbezogen

Werten Sie alle unter den Punkten 1 bis 3 gewonnen Informationen intern in einem Fragebogen aus. Wichtig ist dabei die Bewertung mit eindeutigen Kennzahlen, beispielsweise einem klassischen Notensystem. Der Vorteil dieser internen  Methode ist, dass Ihr Kunde, der seine Zeit gerne für effizient in sein eigenes Business  investiert,  keine Mehrarbeit hat. Diese Arbeit haben Sie ihm abgenommen.

Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit einmal jährlich

Unter Heranziehung aller auftragsbezogenen Bewertungen der Kundenzufriedenheit bewerten Sie nun einmal jährlich die Kundenzufriedenheit und zwar ebenfalls eindeutig meßbar und dokumentieren diese Ergebnisse. Die so gewonnenen Informationen zeigen Ihnen, wo Handlungsbedarf besteht und ob Sie etwas tun müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie können darüber hinaus auch erkennen, ob und in welchem Bereich gehäuft Probleme aufgetreten sind und können direkt mit Maßnahmen zur Verbesserung ansetzen.

Nachdem wir viele unterschiedliche Methoden ausprobiert haben, hat sich dieses System für uns bewährt. Wir wissen nun sehr genau, ob und wie zufrieden unsere Kunden sind und wissen wo wir uns verbessern müssen.

Wir hoffen Ihnen ein paar Anregungen gegeben zu haben, wie Sie an relevante Informationen zur  Messung der Kundenzufriedenheit kommen, ohne dass dies die Zeit Ihres Kunden kostet.

Ganz herzliche Grüße

Claudia Münster

Steckt China tatsächlich in der Krise?

Riesengroß ist der Aufschrei aller Analysten. Bedrohliche Schlagzeilen wie „China zieht die Weltwirtschaft nach unten“ , „Krise in China erscheint unabwendbar“, aber auch  „China-Krise löst Griechenland-Krise ab“ tauchen täglich in den Medien auf.  Aber was ist dran an diesen großen Sorgen um die zweitgrößte Volkswirtschaft der Welt und was hat das mit uns zu tun?  

Zunächst einmal: Was genau passiert aktuell in China und in der Weltwirtschaft?

• Die Rohstoffpreise sacken immer weiter ab. Kupfer, Nickel und Eisenerz haben den niedrigsten Wert seit sechs Jahren. Laut Meldungen des Hamburgischen Weltwirtschaftsinstituts (HWWI) brach der Rohstoffpreisindex im Juli 2015 im Vergleich zum Vormonat um 9,1% ein.  Besonders stark  machen sich die gesunkenen Rohstoffpreise beim Rohölpreis bemerkbar.

• Die chinesische Zentralbank hat mit einem Rekordeingriff den Yuan abgewertet. Der Mittelkurs des Yuan wurde im Vergleich zum USD im Juli um 1,9% herabgesetzt.

• Die chinesischen Börsen befinden sich im Abwärtsstrudel.

• Nach 13 Boomjahren hat China aktuell eine Immobilien-Krise. Die Immobilienpreise haben sich innerhalb von sechs Jahren fast verdoppelt und es gibt erhebliche Leerstände.

• Chinas Exporte gehen zurück.

Aber steckt China wirklich in einer existentiellen Krise?

Wichtig ist  zu berücksichtigen, von wo China kommt.

Dem Absturz der Aktien ging ein einjähriger Boom voraus, in dem die Kurse um 150% gestiegen sind.  Das bedeutet in Konsequenz, dass  Anleger, die vor einem Jahr gekauft haben und jetzt ihre Aktien abstoßen, immer noch einen nicht unerheblichen Gewinn machen.  Zudem ist der aktuelle Aktienkurs  kein absoluter  Indiz für einen möglichen  Absturz der gesamten chinesischen Volkswirtschaft. Das liegt  zum  einen daran, dass der Anteil der Anleger in der chinesischen Bevölkerung im Vergleich zu westlichen  Ländern deutlich geringer ist.  Zum anderen hängt die Finanzierung von Unternehmen – anders als beispielsweis ein den USA – auf Grund der Besonderheiten des Systems , nicht von den Aktienkursen ab.

Ein ziemliches Problem hingegen ist der Anteil und die Höhe an Privatschulden, die sich seit 2007 mehr als vervierfacht haben.  Hier ist vielleicht ein bisschen Geduld vonnöten, bis sich  die Problem regulieren lassen. Der große Unterschied zum Rest der Welt ist allerdings, dass China nicht im Ausland verschuldet ist. Tatsächlich verfügt China immer noch über die größten Devisenreserven der Welt.

Wie verhält es sich mit dem Wirtschaftswachstum Chinas? Verifizierbare  Zahlen liegen hier naturgemäß nicht vor. Unter Analysten gehen die pessimistischsten aber von einem Witschaftswachstum von mindestens 3 % bis 4% aus. Das ist im Vergleich zum Wachstum der vergangenen Jahre natürlich bitter. Aber im Vergleich mit dem Rest der Welt kann sich dieses Wirtschaftswachstum durchaus noch sehen lassen.  

Welches Ausmaß die Krise nun  tatsächlich hat, läßt sich also nicht genau einschätzen. Und natürlich zittert die Welt wenn Chinas Wirtschaft hustet.  Was wiederum einmal mehr die enorme Bedeutung Chinas für die Welt verdeutlicht. So  bleibt es nur abzuwarten, wie es weitergeht. Fakt ist, dass anders als im schwächelnden produzierenden Industriebereich, die Dienstleistungsbranche in China boomt, der Bildungsgrad immer weiter steigt und die Erschließung ländlicher Bereiche immer weiter fortschreitet, was wiederum positive Auswirkungen auf die chinesische Wirtschaft haben wird.

Wir dürfen gespannt sein, ob die Befürchtungen des Westens begründet sind oder ob sich hier lediglich eine gesunde Reduzierung des unglaublichen Wachstums der Vergangenheit innerhalb der chinesischen Wirtschaft vor unseren Augen vollzieht.

Herzliche Grüße aus Bremen

Claudia Münster