Viele Unternehmen arbeiten mit Feedback-Fragebögen, die
auftragsbezogen oder unabhängig von Aufträgen in regelmäßigen Abständen an die
Kunden versandt werden. Sicher werden Sie - wie auch wir - die Erfahrung
gemacht haben, dass das Feedback der
Kunden hierauf sehr gering ist. Der Hauptgrund für die unbefriedigende
Feedback-Quote ist sicherlich der Faktor "Zeit". Im täglichen Zeit-
und Prioritätenmanagement landen diese Fragebögen stets sehr weit hinten, da
andere dringendere und wertschöpfende Tätigkeiten Vorrang haben. Es ist zu
bezweifeln, dass sich trotz der geringen Feedbackquote die Kundenzufriedenheit
an Hand der wenigen Fragebögen effizient
messen und bewerten läßt.
Auch die Umstellung auf eine telefonische Befragung der
Kunden bringt regelmäßig nicht den gewünschten Erfolg, da sich diese
verständlicherweise von einer Beantwortung der Fragen des Bogen tendenziell
eher gestört fühlen. Und im Gegensatz zu einer Zusendung des Fragebogen, hier
noch weniger die Möglichkeit haben, diesem "Zeitfresser" zu entgehen
- ohne sich unhöflich zu fühlen.
Wenn also diese beiden Wege nicht zum erfolgreichen
Erheben der Daten führen, bleibt die Frage, wie Sie an die wichtigen Daten
kommen. Wir haben ein Modell entwickelt, dass sich primär an dem Wunsch des
Kunden, keine Zeit zu verlieren, orientiert. Dieses Modell ist systemisch
angelegt und nutzt insbesondere die Daten, die
Ihnen bereits zur Verfügung stehen.
Bewerten Sie Ihre
Lieferanten auftragsbezogen
Bewerten Sie Lieferungen
Ihrer Lieferanten auftragsbezogen im Hinblick auf Qualität, Liefertreue und
alle anderen für Sie relevanten Aspekte. Anhand dieser Daten bekommen Sie Informationen, die sich zum großen Teil auch für
die Bewertung der Kundenzufriedenheit
heranziehen lassen. Wenn Ihr Lieferant
beispielsweise eine zweiwöchige Lieferverzögerung hatte, können Sie bei vereinbarten just-in-time Lieferungen an Ihren Kunden,
hieraus Aussagen zu Ihrer eigenen
Liefertreue in Bezug auf Ihren Kunden gewinnen.
Vernetzen Sie Abteilungen
Vernetzen Sie Abteilungen, so dass Ihnen bei der
auftragsbezogenen Ermittlung der Kundenzufriedenheit alle Daten aus etwaigen Reklamationen zur Verfügung stehen.
Diese relevanten Informationen können somit direkt in Ihre Bewertung
einfließen. Dies sollte auch für
Beschwerden gelten, die zwar nicht zu einer Reklamation geführt haben, aber dennoch
die Unzufriedenheit Ihrer Kunden widerspiegeln. Gerade sogenannte unvoiced
claims bieten relevante Informationen im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit.
Führen Sie auftragsbezogene Telefonate mit Ihren Kunden
Diese Telefonate dürfen aber keinesfalls den Charakter
einer Abfragung gemäß Fragenkatalog haben; das mögen die Kunden nicht. Seien
Sie offen bei diesen auftragsabschließenden Telefonaten und nehmen Sie etwaige Kundenwünsche auf. Geben Sie Ihren
Kunden im Rahmen eines freundlichen Telefonats die Gelegenheit, auch etwaige
Verbesserungsvorschläge zu äußern. Wichtig ist also: Dieses Telefonat soll
nicht primär Ihnen nutzen, sondern Ihrem Kunden. Und dennoch können Sie wertvolle
Informationen gewinnen.
Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit intern und
auftragsbezogen
Werten Sie alle unter den Punkten 1 bis 3 gewonnen
Informationen intern in einem Fragebogen aus. Wichtig ist dabei die Bewertung
mit eindeutigen Kennzahlen, beispielsweise einem klassischen Notensystem. Der
Vorteil dieser internen Methode ist,
dass Ihr Kunde, der seine Zeit gerne für effizient in sein eigenes Business investiert,
keine Mehrarbeit hat. Diese Arbeit haben Sie ihm abgenommen.
Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit einmal jährlich
Unter Heranziehung aller auftragsbezogenen Bewertungen der
Kundenzufriedenheit bewerten Sie nun einmal jährlich die Kundenzufriedenheit
und zwar ebenfalls eindeutig meßbar und dokumentieren diese Ergebnisse. Die so
gewonnenen Informationen zeigen Ihnen, wo Handlungsbedarf besteht und ob Sie
etwas tun müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie können darüber hinaus
auch erkennen, ob und in welchem Bereich gehäuft Probleme aufgetreten sind und
können direkt mit Maßnahmen zur Verbesserung ansetzen.
Nachdem wir viele unterschiedliche Methoden ausprobiert
haben, hat sich dieses System für uns bewährt. Wir wissen nun sehr genau, ob
und wie zufrieden unsere Kunden sind und wissen wo wir uns verbessern müssen.
Wir hoffen Ihnen ein paar Anregungen gegeben zu haben, wie
Sie an relevante Informationen zur Messung der Kundenzufriedenheit kommen, ohne
dass dies die Zeit Ihres Kunden kostet.
Ganz herzliche Grüße
Claudia Münster
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